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La cadena de valor de Lavola la forman, por un lado, nuestros proveedores de servicios generales, que hacen posible el funcionamiento cotidiano de la empresa, y los proveedores de proyectos, con quien colaboramos en la ejecución de proyectos y, por otra parte, nuestros clientes.

Una primera fase del análisis de materialidad nos ha permitido identificar los impactos que Lavola genera a lo largo de su cadena de valor, dimensionarlos y establecer sus fronteras.

Así pues, Lavola genera impactos económicos, sociales y ambientales a lo largo de su cadena de valor; tanto positivos, como pueden ser la creación de empleo o la mejora ambiental que suponen los proyectos para nuestros clientes; como negativos, tales como la generación de emisiones provenientes de los desplazamientos o el consumo de materiales y energía. Estos impactos han sido tratados en profundidad en las diferentes fases del análisis de materialidad.

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LOS CLIENTES

El abanico de servicios que ofrecemos a los clientes desde que Lavola comenzó a llevar a cabo su actividad, hace treinta años, no ha parado de crecer. El objetivo ha sido ayudar a alcanzar la sostenibilidad en los diversos ámbitos que contribuyen al desarrollo de la sociedad, adaptándonos a sus necesidades ya las exigencias del mercado.

Este año hemos prestado servicios a 357 clientes, de los cuales 276 pertenecían al sector privado y 81 al sector público. La facturación proveniente de los clientes del sector privado representa un 84,22%, y la del sector público es de un 20,86%.

Facturamos el 74,18% a clientes de ámbito catalán, el 20,86% son del resto de España y un 4,96% de la facturación es internacional.

Cabe destacar que, en los últimos años, Lavola ha ido aumentando la exportación de sus productos y servicios, principalmente, a países de la Unión Europea (Francia), Andorra, América del Sur (Argentina y Colombia) y el norte de África. Los servicios más solicitados por nuestros clientes extranjeros son los de consultoría en el sector de la energía, cambio climático, estudios de sostenibilidad ambiental y responsabilidad social.


Satisfacción del cliente

El grado de satisfacción de nuestros clientes es un factor importante en la mejora continua, ya que refleja el logro de las expectativas de los clientes y determina el éxito del proyecto, permitiendo detectar puntos de mejora. Así pues, al terminar un proyecto, por medio de las encuestas de satisfacción de los clientes valoramos  su opinión y procuramos tener el máximo retorno posible del trabajo conjunto que se ha llevado a cabo. De este modo, también establecemos relaciones de confianza, más allá del vínculo estrictamente comercial.

Aunque tanto la tasa de respuesta como el número de encuestas contestadas han disminuido, las valoraciones son las más altas de los últimos cinco años. Un 80% de las encuestas tiene una valoración superior a 8 (valor que se había marcado como objetivo para el 2013) y todas las unidades se encuentran por encima de este valor. La pregunta mejor valorada es el diálogo que se ha establecido entre los clientes y las personas de Lavola que han trabajado en el proyecto (9,25), y la que ha tenido una valoración más baja es la relación calidad - precio (7,75).

El número de quejas recibidas a lo largo del 2013 por parte de nuestros clientes han sido 8, que se han registrado y gestionado como acciones correctoras del sistema de gestión, hasta asegurar su resolución definitiva y la satisfacción del cliente.

LOS PROVEEDORES
Lavola, como empresa que presta servicios, tiene dos grandes tipologías de proveedores:
Proveedores de servicios generales

Empresas que prestan productos o servicios para el funcionamiento general de la empresa. Por ejemplo, empresas de suministro, mantenimiento, limpieza, asesores financieros o de recursos humanos, abogados, servicio de prevención ajeno, material de oficina, etc.
Proveedores de proyectos

Empresas que prestan productos o servicios que son necesarios para la ejecución de los proyectos que hacemos para nuestros clientes: colaboradores, profesionales subcontratados, imprentas, etc.

EXTENSIÓN DEL COMPROMISO DE SOSTENIBILIDAD

Proceso de  homologación de proveedores

Nuestra política de contratación hace extensivo el compromiso con la responsabilidad social a nuestros proveedores. En el momento de dar de alta nuevos proveedores, se les solicita la aceptación de unos requisitos de calidad y ambientales.

También disponemos de un proceso de homologación de proveedores que, con una periodicidad anual, nos permite hacer un seguimiento de las actuaciones que llevan a cabo en materia de responsabilidad social. Este proceso de homologación sólo afecta a los proveedores de proyectos, es decir, aquellos cuya actividad tiene un efecto directo sobre los productos y los servicios que ofrecemos a nuestros clientes. El proceso es diferente en función del volumen de facturación de cada proveedor: 

  • Los proveedores que no superan un importe mínimo de compra anual y que no tienen ninguna acción correctora asociada son rehomologados automáticamente
  • Para todos los demás, se hace una evaluación interna mediante un cuestionario que puntuamos basándonos en sus respuestas. La valoración queda reflejada en el programa de gestión de proyectos de Lavola, por lo que a la hora de seleccionar un proveedor su valoración es visible, lo que facilita la priorización de los proveedores con mejor puntuación

El cuestionario consta de preguntas relacionadas con la calidad del producto o servicio y la gestión ambiental de la organización. Además, periódicamente se solicita a los proveedores que renueven su compromiso en materia de calidad, ambiental, energética, laboral y legal, mediante la firma del mismo documento que les hacemos firmar cuando les damos de alta.

Actualmente, Hay 108 proveedores autorizados, y se han incrementado un 30% los proveedores que habían superado los procesos de homologación de Lavola, respecto del año pasado. De estos, el 88% son de ámbito local, es decir, comarcal o autonómico.

Círculo de proveedores neutros en emisiones de CO2

Otro mecanismo mediante el cual hacemos extensivos los valores de la responsabilidad social empresarial entre nuestra cadena de valor es invitando a todas las empresas que ofrecen productos o servicios a la organización a formar parte del círculo de proveedores neutros. El procedimiento requiere que las empresas realicen el cálculo de la su huella de carbono anual (inventario de emisiones), se comprometan a reducir y compensar las emisiones de gases de efecto invernadero derivadas de su actividad y se adhieran al Programa de Acuerdos Voluntarios, impulsado por la Generalitat de Cataluña. Lavola acompaña a sus proveedores en todo el proceso, ayudando a llevar a cabo cada una de las fases.

El año 2012 fue el año en que implantamos el círculo de proveedores neutros de Lavola. En 2013 todas las empresas adheridas han renovado su compromiso y se ha ampliado un 30%. En 2014, seguimos apostando por esta iniciativa y nos proponemos el objetivo de incorporar nuevas empresas al círculo de proveedores. En total, el año 2013 se han compensado 93 Tn de CO2.